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看这里!高速公路服务品牌创建的正确打开方式!

来源: 交通运输网 时间:2017-06-30
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       6月22日,由中国公路学会、长沙理工大学指导,高速公路管理学院主办,广西交通投资集团有限公司大力支持的高速公路服务品牌研究班在绿城广西南宁开班。研究班由《中国高速公路》杂志协办,广西交通投资集团南宁高速公路运营公司承办,来自全国21个省份的230余名代表参加了此次研究班。

       高速公路服务品牌研究班将在两天半的时间内,传达交通运输部关于高速公路行业服务品牌建设的有关要求,分享品牌的构成要素、作用及视觉形象设计等经验,并结合南宁高速“微笑+”等行业知名服务品牌案例,深入分析高速公路服务品牌创建的有效路径与进化规律。值得一提的是,来自各省省级高速公路管理机构主管品牌运营和文化建设的领导还将对即将启动的第四届“最美中国路姐”评选办法进行讨论、修订和完善。

“先考察再讲解,干货好消化!”

       根据研究班的日程安排,代表们先参观了新建成的南宁东收费站的“凤娟标杆亭”、地下文化长廊和南宁东收费站公寓楼,共同见证了“微笑服务从这里出发”揭牌这一激动人心的时刻,并欣赏到由南宁高速公路运营有限公司一线收费员自编、自导、自演,反映行业优质服务风貌的微笑文化汇演。

       汇演结束后,中国公路学会副理事长兼秘书长刘文杰为代表们讲解了行业文化建设与品牌创建,拉开了高速公路服务品牌研究班学术研究环节的序幕。



       6月22日下午的精品课程由中国公路学会副秘书长、高速公路管理学院院长巨荣云主持。广西交通投资集团有限公司党委副书记、工会主席张俊雄向代表们详细剖析了“微笑+”品牌的魅力,南宁东收费站副站长农凤娟和南宁高速公路运营公司总经理刘奕先后讲解了高速行业如何打造个人及团队标杆,以及“微笑+”品牌的实践成效。在深入了解了“微笑+”品牌的方方面面后,中国公路学会特聘专家、长沙理工大学教授胡宁结合自己多年来在品牌创建方面的经验,深入浅出地讲解了高速公路服务品牌从模型到模式的进化路径。

       在结束第一天的课程后,代表纷纷告诉记者,先考察后讲解,高速公路管理学院这种体验式、案例式教学的授课形式很新颖直观,学习效果很好,特别有启发和收获。

       那么,今天你应该学到哪些干货呢?

       记者一一进行了梳理。

       1.交通运输文化建设如何发力?

       中国公路学会副理事长兼秘书长刘文杰回顾了“十二五”交通文化建设的历程。他指出,要解决当前交通运输文化建设和交通文化品牌建设的种种问题,最根本的方法就是学习和理解交通运输部的顶层设计,按照相关要求解决行业文化建设与品牌创建的种种问题。

       刘文杰对交通运输文化建设的基础进行了诠释,提出《交通运输文化建设实施纲要》是指导交通运输文化建设的纲领性文件,并对纲要进行了深刻的解析。他强调,交通运输文化品牌是交通运输组织文化,特别是精神文化理念的高度凝练,突出体现了组织的核心价值理念,向社会展示组织文化独特的个性和服务(产品)的魅力。应该构建有自身特色的完整交通文化体系,并形成长效机制。

       2.南宁东收费站为何让人流连忘返?

       凤娟标杆亭及地下文化长廊

       农凤娟展示收费服务标准
       南宁东收费站凤娟标杆亭以“广西劳动模范”、第二届“最美中国路姐”农凤娟的名字命名,考察中,代表们近距离感受了农凤娟标杆式的标准微笑服务。

       文化长廊中展出的南宁公司第一代收费员服饰
       南宁东收费站文化长廊系统全面地展示了南宁公司微笑服务的发展历程,独具匠心的设计,充满时代印记的旧物陈列,获得了与会代表的盛赞。代表们纷纷表示:“早就听说广西的微笑服务搞得好,百闻不如一见,果然名不虚传!”

       收费员的“第三空间”

       让代表们不停拍照、流连忘返的化妆室、形体室和书巢
       收费员宿舍和岗亭两点一线的生活处处弥漫着工作气息。为让收费员有一个完全放松的环境,南宁东收费站征集了全站职工的意见,设计了“第三空间”。在“第三空间”,收费员完全感受不到工作气息,连上WiFi上上网,或者一边品尝咖啡一边细细捧读一本喜爱的书,放放空,充充电,别说收费员姑娘们了,连考察的代表们都纷纷表示“太棒了!来了都不想走”!


       3.“微笑+”的魅力在哪里?

       广西交通投资集团有限公司党委副书记、工会主席张俊雄认为,“微笑+”品牌具有成长魅力、内涵魅力和模式魅力。从“微笑1.0”到“微笑4.0”,“微笑+”品牌的每一次升级,都是一次满足使用者需求和品牌自我提升的转变。通过“文化主内、品牌主外”的“微笑+”品牌建设,不仅为司乘提供了良好的出行体验,塑造了公司令人尊敬的社会形象,也为每一位员工赢得社会尊重和职业自豪感,还为集团公司党建工作提供了一个很好的载体和平台。

       南宁东收费站副站长农凤娟则从自己的视角解读了微笑服务的内涵。2011年5月22日晚,农凤娟被司机分5次将两瓶矿泉水泼到身上,依旧坚持微笑服务,获得了社会的广泛关注,被网友亲切称为“微笑姐”“淡定姐”。2015年8月,南宁高速公路运营公司开展了“凤娟标杆”建设活动,并树立了微笑标杆、保畅标杆和稽查标杆,用标杆的力量引领团队前进。

       那么,“微笑+”品牌的实践及成效如何?南宁高速公路运营公司总经理刘奕给出了答案。刘奕从亲和微笑、应急保畅、温馨驿站、出行信息、党建团建、精准扶贫等6大方面介绍了收费、应急救援、服务区等各个岗位对“微笑+”品牌的实践,这些实践都取得了良好的反响,保证了经济效益和社会效益的共赢。

       4.广西微笑的成功基因可以复制吗?

       中国公路学会特聘教授、长沙理工大学教授胡宁认为,“路品牌”具有弱品牌的特性,尤其是服务品牌并不是表面工程,重点要在“品”字上下功夫,让品牌能够落地生根、发展壮大。因此,品牌建设要“从重牌到重品、从重名到重质、与企业文化落地密切结合、与企业管理高度融合”。

       特别是对于服务品牌,其根本要素是人,需要打造雇主品牌、企业文化和企业管理的连体“三胞胎”,同时要进行“全员品牌管理”,即品牌提炼应全员参与,并塑造员工的个人品牌意识。这样的全面品牌模式和全员品牌模式是品牌建设的深根工程。

       此次研究班在充分梳理行业优势资源的基础上,主动融入国家品牌建设战略,深入开展行业服务品牌经验交流研讨,对提升交通运输行业服务品牌建设水平,加强行业服务品牌建设的体系化思考和系统化设计,提升行业服务品牌建设的整体水平和效果都具有重要意义。